山东某企业工单系统案例

1. 背景介绍

某企业是一家提供仪器仪表的生产型企业。企业内部有一套在线 Excel 共享表格用于管理客户的技术支持请求、故障报告和其他服务需求。然而，随着业务的发展，公司发现现有的工单运转方式存在一些问题，如处理 Excel 处理速度慢、工单刷新不及时导致维修售后工程师响应时间长、信息不透明等，导致客户满意度下降和工作效率低下。

2. 分析现状

• 处理速度慢：工单需要经过多个人工环节才能得到解决，导致处理时间过长。
• 响应时间长：客户提交工单后，客服需要进行 EXCEL 编辑然后后手动通知，往往需要等待较长时间才能收到回复，缺乏及时的沟通。
• 信息不透明：客户无法实时了解工单处理进度，缺乏对问题解决情况的可见性。

3. 解决方案

• 引入自动化流程：将工单处理流程部分自动化，减少人工干预，提高处理速度和效率。例如，利用自动分配工单的功能，根据问题类型和优先级将工单分配给合适的技术人员，减少等待时间。
• 改善用户界面：利用工单小程序的引入优化工单提交界面和客户端界面，使其更加直观易用。提供客户自助服务功能，例如在线查看工单状态、提交常见问题解决方案等，减少客户等待时间和人工干预。
• 提供实时数据分析：引入数据分析工具，实时监控工单处理情况和客户反馈，及时发现问题并进行调整优化。例如，利用数据分析来识别常见问题并提出解决方案，提高解决问题的效率。能够很方便的查询售后工程师的工单处理效率、市场从而确定 KPI 提高服务效率。
• 加强培训和沟通：对工单小程序和系统进行定制开发，加入服务培训模块，让服务人员的培训更简便和高效。

4. 模块组成解析

4.1. 用户提交售后的小程序端：

• 用户登录/注册：用户可以通过工单系统的小程序端进行登录或注册账号，以便提交售后服务请求。
• 工单提交：用户可以填写工单提交表单，包括问题描述、联系方式、服务地址等信息，并上传相关照片或文件，以便客服人员更好地了解问题。
• 实时跟踪：用户可以实时查看工单处理进度，包括工单状态、预计处理时间等信息，以便随时了解问题解决情况。
• 反馈评价：工单处理完成后，用户可以对服务质量进行评价和反馈，提供宝贵的意见和建议，以便系统不断优化服务质量。

4.2. 客服的调度端：

• 工单接收：客服人员可以接收用户提交的工单，并进行初步评估和分类，为工单分配优先级。
• 工单分配：根据工单的性质和紧急程度，客服人员可以将工单分配给相应的售后工程师，确保及时响应和处理。
• 实时监控：客服人员可以实时监控工单处理进度，及时跟进工单状态，及时处理异常情况。
• 客户沟通：客服人员可以通过系统与用户进行沟通和反馈，解答用户疑问，提供及时帮助。

4.3. 售后工程师的App端：

• 工单接收：售后工程师可以通过App端接收客服分配的工单，并查看工单详情和用户需求。
• 导航服务：App端提供导航服务，售后工程师可以通过App端获取到用户服务地址的导航路线，方便前往现场服务。
• 工单处理：售后工程师可以根据工单内容和用户需求进行相应的维修或服务工作，并在App端记录工作进度和完成情况。
• 实时反馈：售后工程师可以通过App端实时反馈工单处理情况，包括服务开始时间、服务结束时间、解决方案等信息，以便客服人员及时跟进工单状态。
• 工单评价：工单处理完成后，用户可以在App端对服务质量进行评价和反馈，售后工程师也可以在App端查看用户评价和反馈，以便改进服务质量。

通过以上三个端口的协同配合，工单系统能够实现从用户提交售后需求到客服调度再到售后工程师处理的全流程闭环管理，提高了工单处理效率和服务质量，提升了客户满意度。

5. 成果

• 提高客户满意度：通过提高工单处理速度和质量，及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
• 提高工作效率：通过自动化流程和优化界面，减少人工干预和重复操作，提高工作效率和生产力。
• 增强竞争力：通过改进工单系统，提高公司的服务质量和竞争力，赢得更多客户和市场份额。

结论

通过对工单系统的改进，公司将能够更好地满足客户需求，提高客户满意度和工作效率，增强竞争力，实现可持续发展。改进工单系统是一个长期的持续改进过程，需要公司全体员工的共同努力和持续投入。