一、简介

1.1 目的

本文的编写目的在于描述客户关系管理模块业务功能（包括业务需求、用户需求、系统需求）,是作为魁鲸科技多年针对客户定制开发 CRM 系统的经验总结。

1.2 CRM系统介绍

CRM系统（Customer Relationship Management System）是一种用于管理和优化企业与客户关系的软件系统。它集成了多个功能模块，用于帮助企业建立、发展和维护与客户之间的良好关系，以提升销售、增强客户满意度和促进业务增长。

CRM客户关系管理是一种战略性方法，利用信息技术和互联网技术，协调企业与顾客之间在销售、营销和服务上的交互，以提高企业的核心竞争力。它旨在改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域的商业流程，并通过个性化的客户交互和服务，吸引新客户、保留老客户并增加市场份额。

CRM客户关系管理的核心目标是改善与客户相关的销售、市场营销、客户服务和支持等商业流程，并通过自动化实现高效运作。它既是一套管理原则和制度，也是一套软件和技术的应用。

1.3 CRM可以解决哪些问题

客户对于每一个企业都是很关键的存在，客户的消费力，对企业长期的信任，也都是维持企业发展，不断壮大的重要原因。所以我们会发现，在当前企业管理中，对于客户的管理是尤其看重的，也就是现而今在企业中逐渐被广泛运用的crm客户管理的基础上，衍生了相关的销售管理。

有效的CRM系统和实施可以带来以下优势和价值：

1. 提升客户满意度：CRM系统帮助企业深入了解客户需求、偏好和行为，从而能够提供个性化的产品和服务。通过定制化的沟通和精准的营销策略，企业能够满足客户的期望，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 增加销售业绩：CRM系统通过跟踪销售机会、管理销售流程和提供销售预测等功能，帮助销售团队更好地管理和追踪销售机会，提高销售效率。同时，通过客户洞察和交叉销售机会的发现，企业可以增加销售额和市场份额。
3. 强化营销策略：CRM系统提供市场数据分析、目标客户筛选和个性化营销工具，帮助企业制定精准的营销策略。通过有效的市场定位和针对性的营销活动，企业能够吸引潜在客户，提高市场竞争力。
4. 提升客户服务和支持：CRM系统整合客户数据和服务请求，帮助企业快速响应客户需求，提供高质量的客户服务和支持。通过系统的案例管理和客户反馈，企业能够及时解决问题，增强客户满意度和口碑。
5. 数据驱动的决策：CRM系统收集和分析大量客户数据，提供实时的业务洞察和报告。这使企业能够基于数据做出准确的决策，优化业务流程，改进产品和服务，实现持续的改进和创新。

综上所述，CRM客户关系管理是企业与客户之间良好关系的关键，它不仅涉及管理原则和制度，还包括相关的软件和技术的支持。正确实施和运用CRM系统可以帮助企业建立高效的客户管理体系，提升竞争力，实现可持续的业务增长。

二、需求分析

2.1. 仪表盘

仪表盘主要显示四部分数据内容：销售简报、业绩指标、销售漏斗、销售趋势。

仪表盘中可以筛选不同员工或部门的数据，点击「切换」按钮，可以诶筛选不同员工或部门。同时可以根据时间维度，筛选不同时间段的数据。

2.2. 线索管理

2.2.1 功能描述

线索是客户产生机会的最前端，一般是举行活动，电话咨询、老客户介绍等多样方式获得客户初级信息，这些信息在CRM中统称为线索。

销售人员在持续跟进和推动线索的继续延伸，到达成熟阶段后转换成客户、商机，最终推动交易最终完。

2.2.2 线索的创建

点击线索模块中的「新建线索」可以进行线索的新建。

2.2.3 线索列表

在线索列表中，将显示所有线索的字段信息。

2.2.4 线索详情

点击线索名称，在线索详情中会显示所有与线索相关的数据。

• 跟进记录
  • 在线索详情中，员工可以随时添加与此线索的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。
• 基本信息
  • 基本信息显示的为线索添加过程中的所有字段信息。包含：系统默认字段和自定义字段
• 附件
  • 员工可以在线索下添加附件信息，比如：线索名片照片
• 操作记录
  • 操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录，包活字段的编辑记录。

2.2.5 线索导出

线索的导出有两种导出方式，当勾选某一个或某几个线索，在导航栏会出现「导出选中」的按钮，点击「导出选中」则系统将导出所有选中的线索数据。

2.2.6 线索转移

线索可以转移给其他成员进行跟进，选中某一条或者某几条线索，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人信息

2.2.7 转化客户

线索可以转化为客户，选中某一条或者某几条线索，在导航栏处会显示「转化为客户」按钮，点击「转化为客户」系统会将线索自动转化为客户

2.2.8 线索筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的线索数据。

2.3. 客户管理

2.3.1 功能描述

客户管理，CRM的基础理解、预判客户的需求，有助于培育客户忠诚度。CRM以客户关系为中心，让你在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息。

2.3.2 客户的创建

点击客户模块中的「新建客户」可以进行客户的新建。新建客户中，需要填写部分必要字段

2.3.3客户列表

在客户列表中，将显示所有客户的字段信息

2.3.4 客户详情

点击客户名称，在客户详情中会显示所有与客户相关的数据。

• • 跟进记录

在客户详情中，员工可以随时添加与此客户的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为：沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与客户相关的日志、日程、任务、审批也会记录在客户的跟进记录中。

• • 基本信息

基本信息显示的为客户添加过程中的所有字段信息

• • 客户联系人

客户下可以创建多个联系人信息

• • 相关团队

客户负责人可以将其他员工加入到客户团队中，客户团队中的成员可以共同的维护客户信息

• • 相关商机

一个客户可以创建多个商机，与客户相关的所有商机将会展示在客户详情中的商机模块中

• • 相关合同

一个客户可以创建多个合同，与客户相关的所有合同将会展示在客户详情中的合同模块中

• • 相关回款

针对可以，可以创建回款计划，每个回款计划需关联合同信息。回款计划会再客户详情中展示。同时，在回款模块下可以创建客户回款信息，每个回款信息需关联客户下的合同。

• • 附件

员工可以在客户下添加附件信息，比如：客户名片照片

• • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录，包活字段的编辑记录。

2.3.5 客户导出

客户的导出有两种导出方式，当勾选某一个或某几个客户，在导航栏会出现「导出选中」的按钮，点击「导出选中」则系统将导出所有选中的客户数据。

2.3.6 客户转移

客户可以转移给其他成员进行跟进，选中某一条或者某几条客户，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移可以选择是否同时将此客户下的联系人、合同、商机负责人同时转移给所选择的负责人

转移后，可将原负责人转换为团队成员

2.3.7 客户锁定与解锁

系统后台管理可设置客户回收时间，当客户在规定的回收时间内，则客户会自动回收到公海。当客户被锁定则客户默认不使用回收规则即：不会进入客户池

2.3.8 客户筛选/场景设置

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的客户数据。

2.4. 联系人管理

2.4.1功能描述

一个客户可以有多个联系人，联系人模块是将所有的客户联系人进行规整，方便用户查询客户联系人信息

2.4.2 联系人的创建

点击联系人模块中的「新建联系人」可以进行联系人的新建。

2.4.3 联系人列表

在联系人列表中，将显示所有联系人的字段信息。

2.4.4 联系人详情

点击联系人名称，在联系人详情中会显示所有与联系人相关的数据。

• • 跟进记录

跟进记录模块是CRM系统中的核心功能之一，用于记录和管理与客户的沟通和跟进活动。以下是跟进记录模块的主要功能：

• • • 跟进记录创建：用户可以在系统中创建跟进记录，包括选择客户、填写跟进内容、指定跟进日期和时间等。
    • 跟进方式：系统提供多种跟进方式的选择，如电话、邮件、面谈、短信等，以便用户准确记录和分类跟进记录。
    • 跟进详情：用户可以详细描述跟进过程中的交流内容、问题讨论、解决方案等重要信息，以便后续查看和参考。
    • 跟进提醒：系统可以提供跟进提醒功能，根据设定的时间和条件自动发送提醒通知，确保用户不会错过任何重要的跟进任务。
    • 跟进历史：系统会自动保存和记录每一次的跟进活动，形成完整的跟进历史，用户可以随时查看和回顾之前的跟进记录。
    • 跟进分析：系统可以对跟进记录进行分析和统计，生成跟进活动的报表和图表，以便用户了解跟进的频率、效果和趋势等，支持业务决策和改进。
    • 跟进协作：系统可以支持团队成员之间的跟进协作，允许多人共同参与和记录跟进活动，保证信息的共享和协同工作。
    • 跟进提醒和通知：系统可以自动发送跟进提醒和通知给相关人员，确保及时跟进客户的需求和问题。
    • 跟进数据导出：系统支持将跟进记录导出为Excel、PDF等常见格式，方便用户进行备份、分享和进一步分析。

• • 基本信息

基本信息显示的为联系人添加过程中的所有字段信息

• • 相关商机

联系人中的商机模块会显示此联系人所属客户的所有商机

• • 附件

员工可以在联系人下添加附件信息，比如：联系人名片照片

• • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.4.5 联系人转移

联系人可以转移给其他成员进行跟进，选中某一条或者某几条联系人，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

2.4.6 联系人筛选/场景设置

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的联系人数据。

2.5. 公海管理

2.5.1 功能描述

公共无负责人的客户，CRM统称为公海，这些客户往往是企业通过公共营销手段收集来的，比如展览活动，或者销售业务员在跟进过程中无法成交或无法推进的客户。处于公海内的客户要通过一定的分配方法分配给销售业务员去跟进。

2.5.2 公海分配与领取

勾选公海中某个客户，在导航上会显示「领取」「分配」按钮。领取则业务人员可以根据自身的销售情况，将公海中的客户领取到自己的客户模块中。分配则是上级人员将某些客户单个或批量分配给业务人员进行跟进。

2.5.3 领取规则设定

根据不通用户和角色或者等级可以设定公海领取的每日、每周、每月限额，也可以根据公海线索等级设定规则自动分配。

2.6. 商机

2.6.1 功能描述

所谓的商机就是销售机会，销售人员在与客户沟通的过程中，发现了客户的购买意向，从而推动客户从意向到实际购买的这个过程就是商机管理（也称之为销售过程管理）。

2.6.2 商机的创建

点击商机模块中的「新建商机」可以进行商机的新建

2.6.3 商机列表

在商机列表中，将显示所有商机的字段信息。

2.6.4 商机详情

点击商机名称，在商机详情中会显示所有与商机相关的数据。

• 商机推进

商机在跟进过程中，可以随时对商机阶段进行推进，商机的各个阶段可以按照不同的成交率来设定。在后台管理可以对商机阶段进行配置。

• 跟进记录

在商机详情中，员工可以随时添加与此商机的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为：沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与商机相关的日志、日程、任务、审批也会记录在商机的跟进记录中。

• 基本信息

基本信息显示的为商机添加过程中的所有字段信息

• 产品信息

商机创建过程中可以关联产品信息，与商机相关的产品信息将会在商机产品中展示

• 相关合同

一个商机可以一个合同，与商机相关的所有合同将会展示在商机详情中的合同模块中

• 相关团队

商机负责人可以将其他员工加入到商机团队中，商机团队中的成员可以共同的维护商机信息

• 附件

员工可以在客户下添加附件信息，比如：报价单、合同扫描件

• 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录，包活字段的编辑记录

2.6.5 商机转移

商机可以转移给其他成员进行跟进，选中一条或者多条商机数据，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移后，可将原负责人转换为团队成员

2.6.6 商机筛选

点击「高级筛选」按钮，则系统会弹出高级筛选选项。用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的商机数据。系统自定义字段也将会在筛选条件中。

2.7. 合同管理

2.7.1 功能描述

在CRM中，合同与订单是同一个概念，即将客户购买信息、订购的产品列表、回款管理等统一合同模块中展示。在CRM中，合同数据是最重要的统计数据来源，通过和客户、产品、业务员等做关联，可以得出丰富的销售报表。

2.7.2 合同的创建

点击合同模块中的「新建合同」可以进行合同的新建。

值得注意的是，新建合同的时候必须选择合同审批人，在系统后台可以配置合同审批流。

2.7.3 合同列表

在合同列表中，将显示所有合同的字段信息。用户可以在右侧点击配置按钮，自定义配置客户显示的字段及字段的顺序。

合同列表会显示合同的审核状态。

2.7.4 合同详情

点击合同名称，在合同详情中会显示所有与合同相关的数据。

• • 合同审批流

合同添加后，在合同详情中会显示合同的审批流程，以及审批的记录。合同审批流在后台进行配置。

• • 跟进记录

在合同详情中，员工可以随时添加与此合同的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式（电话、邮件、上门拜访、短信等）。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为：沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与合同相关的日志、日程、任务、审批也会记录在合同的跟进记录中。

• • 基本信息

基本信息显示的为合同添加过程中的所有字段信息。

• • 产品信息

合同创建过程中可以关联产品信息，与合同相关的产品信息将会在合同产品中展示。

• • 相关团队

合同负责人可以将其他员工加入到合同团队中，合同团队中的成员可以共同的维护合同信息。

• • 合同回款

回款是合同的重要组成部分，合同审核通过后，可以在合同下添加回款信息。

每个合同可以创建回款计划,回款计划可以设置计划回款金额、计划回款日期、计划回款方式、回款提醒。添加回款可关联回款计划也可不关联。

• • 附件

员工可以在合同下添加附件信息，比如：报价单、合同扫描件

• • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.7.5 合同转移

合同可以转移给其他成员进行跟进，选中一条或者多条合同数据，在导航栏处会显示「转移」按钮，点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移后，可将原负责人转换为团队成员

2.7.6 合同筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的合同数据。

2.8. 回款管理

2.8.1 回款介绍

回款是合同签订之后，合同完成收到客户款项时建立的记录，可以与回款计划形成关联。

2.8.2 回款的创建

点击回款模块中的「新建回款」可以进行回款的新建

其中，新建回款中的回款期数关联合同下的回款计划。需先在合同下新建回款计划。

新建回款需要选择审批人

2.8.3 汇款列表

在回款列表中，将显示所有回款的字段信息。

回款列表会显示回款的审核状态。

2.8.4 回款详情

点击回款名称，在回款详情中会显示所有与回款相关的数据。

• • 回款审批流

回款添加后，在回款详情中会显示回款的审批流程，以及审批的记录

• • 基本信息

基本信息显示的为回款添加过程中的所有字段信息

• • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.8.5 回款筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的回款数据。

2.9 任务管理

2.9.1 功能描述

CRM【我的任务】是任务数据的集合，它将系统中包含的任务数据统一调出排列，主要分为四个类别，收件箱、今日要做、下一步要做、以后要做。 类别名称下方是对应的任务列表，在列表可以看到任务名称信息，点击任务名称右侧可弹出该任务的详情页。

其任务详情

• 附件：上传该任务相关的文档。
• 子任务：有关该任务的相关的子任务。
• 标签：包含“创建新标签”和“标签管理”
• 优先级设定：可设置任务的优先级，高、中、低、无。
• 任务名称：此任务的名称，点击名称前的勾选框可标记任务完成。
• 任务描述：对该任务的相关描述。
• 负责人：该任务的负责人设置。
• 截止日期：对于此任务的时间周期的设定。
• 任务参与人增减：设置该任务的参与人。
• 关联业务：将与该任务有关联的客户、联系人、商机、合同关联到一起。
• 评论区：员工对该任务交流区域。

2.10 组织（部门）机构

2.10.1 功能描述

组织机构是系统使用得前提，系统得数据权限会依据部门进行划分，总体分为四种，分别为本级，本级及子级，自定义，所有权限。

部门管理中，系统默认「办公室」为顶级部门，用户可以根据自己企业需要，更改名称。

当鼠标移至某个部门，会显示快捷操作「增加」「编辑」「删除」可以部门进行编辑操作

2.10.2 新建部门

点击新建部门，则会弹出新建部门的输入框，用户需输入部门名称，和部门所属的上级部门

2.10.3 用户管理

点击「新建员工」可以根据企业使用系统人数增加员工数，员工一旦增加不可删除（如员工离职或调岗，可以将此帐号提供给他人使用）

2.10.4 新建用户

手机号（用于员工登录系统使用）、登录密码、姓名（用于系统中展示的名字）、性别、邮箱、部门（选择系统中已经新建成功的部门）、岗位、直属上级、角色（角色决定员工得权限）

2.10.5 角色管理

每个CRM用户都拥有角色，这个角色代表了其在系统中拥有的权限。

通过设置不同的角色权限形成上下级关系，上级可以管理下级的数据。

角色是可以自定义的权限集合。默认创建公司账号的用户为超级管理员，超级管理员是系统权限最大的角色，不可修改。超级管理员也可以将其他人设置为超级管理员，即可以同时存在多个超级管理员。除超级管理员外，系统默认会还会创建多个常用角色。

角色可以控制数据权限和菜单权限，关系如下

2.10.6 管理角色

系统默认角色暂时只有超级管理员

超级管理员：超级管理员不可被任何管理员删除，默认系统所有权限，也可添加其他超级管理员

2.10.7 角色授权

角色授权分为操作权限和数据权限，点击角色名称，右侧会显示「角色权限」，点击角色权限会显示功能权限和数据权限。

操作权限：表示具有当前角色的用户，能使用哪些功能。比如新增客户、删除客户、编辑客户、导入客户、导出客户等功能。

数据权限：表示具有当前角色的用户，能看到哪些范围的数据（比如本部门的数据、全公司的数据、下级的数据等），至于能否对数据进行如编辑、删除等操作，则又根据其操作权限来控制了。

本人：表示此角色的员工只能看到自己添加的数据 本人及下属：则表示此角色的员工只能查看自己和下属的数据（判断下属的依据为：添加用户的时候选择的直属上级）

本部门：表示此角色的员工可以查看所属部门的所有数据（部门在部门管理处进行维护）

本部门及下属部门：表示此角色的员工可以查看本部门和下属所有部门的数据

全部：表示此角色的员工可以查看系统所有数据

2.10.8 角色关联员工

当角色配置完成后，可以将员工关联到此角色下，则员工将拥有此角色的权限。

2.11审批流程

审批模块是CRM系统中的重要功能之一，用于管理和跟踪各类审批流程，包括销售合同审批、报价审批、退款申请审批等。以下是审批模块的主要功能：

• 审批流程定义：管理员可以根据企业实际需求自定义审批流程，包括审批人员、审批顺序、条件判断等。审批流程可以是串行、并行或条件分支的形式。
• 申请提交：用户可以在系统中提交审批申请，填写相应的申请表单，并附上必要的支持材料和文件。
• 审批处理：审批人员根据自身权限收到审批通知后，可以在系统中查看待处理的审批任务，并进行审批操作。审批人员可以同意、拒绝或转交审批任务。
• 审批记录和跟踪：系统会记录审批流程中的每一步操作和决策，包括审批意见、审批时间、审批结果等。用户可以随时查看审批记录，了解审批状态和进展情况。
• 通知和提醒：系统会自动发送审批通知和提醒给相关人员，确保审批流程的及时进行和沟通。
• 审批报表和统计：系统可以生成审批报表和统计数据，包括审批数量、平均处理时间、通过率等，以便管理层进行业务分析和决策。
• 接口集成：审批模块可以与其他系统进行集成，例如企业的OA系统、人力资源管理系统等，实现数据的共享和流程的无缝对接。

2.12 数据报表

数据报表模块是CRM系统中的重要功能之一，用于生成、展示和分析各类业务数据的报表。以下是数据报表模块的主要功能：

• 报表生成：系统提供报表生成工具，用户可以根据需求选择数据源、指定查询条件和字段，生成各类报表，如销售报表、客户报表、市场分析报表等。
• 报表展示：生成的报表可以以图表、表格或其他形式进行直观展示，使用户能够快速理解和分析数据，从中获取有价值的信息。
• 自定义报表：系统允许用户自定义报表模板和布局，根据自身业务需求进行灵活配置，包括选择字段、排序、分组和筛选条件等。
• 报表查询：用户可以通过报表查询功能进行灵活的数据查询，根据不同的维度和条件获取特定的数据集，以支持决策和业务分析。
• 报表导出：系统支持将报表数据导出为常见的格式，如Excel、CSV等，方便用户进行进一步的数据处理和分享。
• 实时更新：数据报表可以根据数据源的实时更新进行动态刷新，保证报表数据的准确性和实时性。
• 报表权限管理：系统提供报表权限管理功能，管理员可以设置不同用户或用户组对报表的访问权限，保护敏感数据的安全性。
• 数据分析：数据报表模块还可以提供一些数据分析工具和功能，如趋势分析、比较分析、数据挖掘等，帮助用户发现数据中的规律和洞察，支持业务决策。
• 数据报表模块的设计要考虑数据源的连接和集成、报表的灵活性和可定制性、性能和响应速度等方面的要求，以满足用户对数据分析和决策支持的需求。

2.12 配套小程序

小程序端暂时不做详细设计，只做功能概述

• 系统登录
• 展示客户相关数据
• 展示合同（订单）
• 可以查看自己得任务，设置任务提醒
• 可以进行流程推进
• 展示部分图表