服务工单系统定制开发需求解析

服务工单系统是一种用于有效管理和跟踪服务请求、问题报告和工作流程的软件工具。它在不同的组织和行业中发挥着关键作用。当今数字化时代，高效的工作流程和优质的客户服务是企业成功的关键。在这样的背景下，魁鲸科技一直致力于为各行各业提供卓越的工单系统定制服务，凭借多年的经验和卓越的技术实力，成为业界领先的解决方案提供商。魁鲸科技深谙每个企业的需求独特，我们以定制化为核心，为客户提供灵活度极高的工单系统。无论您是制造业、服务业还是科技行业，我们都能提供符合您业务流程的个性化解决方案。

服务工单系统的主要功能：

1. 服务请求管理：

   • 允许用户提交服务请求或问题报告，提供一个集中的平台，确保所有请求都被记录和处理。
   • 提高服务请求的可追踪性，帮助团队更有效地响应和解决问题。

2. 工单跟踪和处理：

   • 创建工单以记录和跟踪每个服务请求的详细信息，包括请求的性质、紧急程度和相关信息。
   • 跟踪工单的处理进度，确保及时、高效地完成工作。

3. 任务分配和优先级管理：

   • 将工单分配给适当的团队成员或工程师，确保问题得到适当的处理。
   • 提供优先级设置，确保紧急问题能够得到及时解决。

4. 自动化流程和规则：

   • 支持自定义工作流程和规则，根据不同的服务请求类型自动分派工单或触发特定的操作。
   • 通过自动化减轻重复性工作，提高效率。

5. 实时通信和通知：

   • 提供实时通信工具，确保团队成员之间能够即时沟通，共享关键信息。
   • 发送通知和提醒，确保相关人员了解新的服务请求和工单状态变更。

6. 数据分析和报告：

   • 收集和存储有关服务请求的数据，支持生成各种报告和分析，帮助管理层做出决策。
   • 提供对服务水平、工单响应时间等关键指标的监控和评估。

7. 客户满意度调查：

   • 整合客户满意度调查功能，收集用户对服务的反馈和评价。
   • 通过了解客户满意度，改进服务流程和提高服务质量。

8. 历史记录和审计追踪：

   • 记录每个工单的历史记录，包括状态变更、处理流程和相关附件。
   • 提供审计追踪功能，确保合规性和追溯问题的根本原因。

9. 整合其他系统：

   • 可以集成其他业务系统，如客户关系管理（CRM）、财务系统等，实现信息的无缝流通。

服务工单系统的使用有助于组织提高工作效率、降低问题响应时间，提升客户满意度，同时提供数据支持，促进持续改进和优化服务流程。

系统需求明细和分类：

小程序端

个人中心

• 个人头像

  • 用户可以上传和修改个人头像，提高用户个性化体验。
  • 在首次访问时，系统会向用户发出授权提示，以获取头像信息。

• 昵称

  • 提供修改昵称的功能，允许用户更改显示名称。
  • 用户首次使用时，系统将弹出授权提示，获取用户昵称。

• 手机号

  • 如果用户未授权手机号，系统将首次提示用户授权以获取手机号信息。
  • 手机号信息用于提供更好的服务和安全保障。

• 统计信息

  • 提供按时间和状态统计工单的功能，使用户能够轻松查看和管理工单。
  • 为用户提供清晰的工作概览，提高工作效率。

• 企业信息

  • 显示客户企业的相关信息，包括名称、行业等。
  • 提供企业信息的快速访问，方便用户核实和更新。

工程师界面

• 工单中心-提供更高效、更智能的管理

  • 魁鲸科技的工单中心是您管理服务请求和工作流程的理想选择。我们为您提供清晰直观的工单列表，为您的团队提供更高效的工作环境。
  • 工单列表概览：
    • 以直观的方式呈现所有工单，清晰区分已完成、进行中、已取消和待处理的工单状态。
    • 通过色彩和标识，迅速了解工作进展和优先级。
  • 一键进入详细信息页面：
    • 用户只需轻轻一点，即可迅速进入工单的详细信息页面。
    • 提供直观的操作按钮，使用户能够迅速执行各种操作。
  • 详细信息一览：
    • 详细信息页面呈现工单的所有关键信息，包括工单类型、发起时间、负责工程师等。
    • 提供实时更新的工单状态，确保团队了解最新进展。
  • 附件和备注：
    • 用户可以方便地上传和查看工单附件，如图片、文件，以更全面地记录问题或服务请求。
    • 添加备注功能，方便团队内部沟通和信息共享。
  • 操作和查看功能：
    • 提供一系列操作按钮，包括分派工单、关闭工单等，以提高工单处理的灵活性。
    • 允许用户查看工单历史记录，了解工单的处理流程和状态变更。

• 消息中心

  • 提供系统提示消息和工单处理反馈、进度的消息。
  • 通过消息中心使用户及时了解系统和工单的最新动态。

• 工单详情

  • 显示工单的发起处理信息，包括工单发起时间和负责工程师编号。
  • 提供工单处理流程，包括实际流程定义、处理意见，以及附件（图片、文件）。
  • 允许工单转派给其他工程师（必须同一个服务商内部）。
  • 工单支持自动关闭，倒计时功能提高用户体验。

用户界面

• 工单中心

  • 提供清晰的工单列表，包括已完成、进行中、已取消和待处理的工单。
  • 用户点击工单可以直接进入详细信息页面，提供更详细的操作和查看功能。

• 消息中心

  • 提供系统提示消息和工单处理反馈、进度的消息。
  • 通过消息中心使用户及时了解系统和工单的最新动态。

• 工单详情

  • 显示工单的发起时间、负责工程师编号。
  • 提供工单处理流程、处理意见，以及处理过程中的附件（图片、文件）。
  • 用户可在工单详情页提供反馈和评分，促进用户参与和满意度提升。

管理后台

客户组织架构管理

• 企业管理
  • 提供新增、编辑、禁用、启用企业的功能。
  • 支持企业删除，假删除会保留记录，确保数据完整性。
• 用户管理
  • 管理企业内的用户，包括新增、编辑和权限设置。
  • 提供用户管理功能，方便企业内部的人员调整和权限管理。
• 角色管理
  • 管理用户角色和权限，确保权限隔离和安全性。
  • 提供清晰的角色定义和权限设置，使系统安全性得到加强。
• 部门管理
  • 组织企业内部门结构，提高组织架构的清晰度。
  • 支持部门的新增、编辑和删除，确保企业内部结构的灵活性。
• 权限隔离
  • 提供不同企业间数据隔离的功能，确保数据的隐私性和安全性。
• 指定服务商
  • 允许为企业指定特定服务商，提供更精准的服务。

权限管理

• 菜单清单
  • 提供新增、编辑、禁用、启用企业的功能。
  • 支持企业删除，假删除会保留记录，确保数据完整性。
• 按钮清单
  • 管理系统按钮的权限，确保按钮使用的合理性和安全性。
• 授权管理
  • 管理系统各模块的授权信息，确保系统安全性。
  • 提供细粒度的授权管理，使系统管理员能够灵活调整权限。
• 安全日志
  • 记录系统的安全日志，追踪系统的操作和异常。
  • 提供安全日志查看和分析功能，帮助及时发现潜在风险。

服务商管理

• 服务商管理
  • 提供新增、编辑、禁用、启用服务商的功能。
  • 支持服务商删除，假删除会保留记录，确保数据完整性。
• 服务商工程师管理
  • 允许注册工程师，绑定微信和手机号，提供多渠道的联系方式。
  • 提供编辑和启用/禁用工程师的功能，确保工程师信息的准确性和安全性。

服务管理

• 服务类型管理
  • 支持三级类别的服务类型管理，提高服务分类的精细度。
• 服务级别管理
  • 管理不同服务的级别，确保服务分级的合理性和明确性
• 工单审核
  • 提供1-2级审核功能，确保工单的合规性和准确性。
• 工单分配
  • 支持自动按规则分配和手动分配工单，提供灵活的工单分配方式。
  • 允许指定服务商给客户企业，提高服务的精准度。
• 服务统计
  • 提供月、周、年工单量统计，以客户为单位展示TOP 10，方便业务数据的快速了解。
  • 提供服务单统计，按服务商和工程师为单位展示TOP 10，帮助优化资源分配。
  • 提供平均服务时长统计，按服务商和客户为单位展示，用于评估服务效率。
• 服务日志
  • 提供按工程师、时间、客户、服务商、服务类别、服务等级等条件筛选的服务日志。
  • 支持多条件的筛选，方便管理员追踪和查看系统的操作记录。